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C'est entouré de toute l'équipe
Service et du Comité Directeur que Jacques de Bellefon,
Directeur Général de Philips CE France a remis le 25 juin les
diplômes aux lauréats du "Challenge Service 2003". Parmi
les 90 Stations Techniques Partenaires Philips qui couvrent toute la
France, 3 établissements ont été particulièrement à l'honneur :
- Lauréat
médaille d'or:
Daniel Rossignol, Sté Rossignol, Clermont Ferrand
- Lauréat
médaille d'argent: Marc Haddaoui, Sté
LTF d’Aubervillers, Paris
- Lauréat
médaille de bronze: Michel Lévèque,
Electronic Service Plus, Tours
Un challenge service ! mais pourquoi ?
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Daniel Rossignol Récompensé
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Philips a la volonté de faire
du service un véritable outil marketing. Il s'agit concrètement de
faire en sorte que les consommateurs comme les revendeurs soient
satisfaits du Service après vente des produits Philips. En faisant
appel au SAV, ils se trouvent confortés dans l'idée qu'ils ont bien
fait de choisir la marque Philips. Saisir l'opportunité de gommer
rapidement cette déception passagère et en faire un élément positif.
En France, 55% des réparations des produits Philips Consumer Electronics sont effectuées par les Stations
Techniques Partenaires Philips. Elles mettent toutes leurs
compétences à la disposition des magasins qui ne disposent pas d'un
SAV Autorisé Philips. Les Stations Techniques Partenaires effectuent
gratuitement les réparations sous garantie et proposent un tarif
correct pour traiter l'activité hors garantie.
Le Département Service et l’équipe
"Qualité Réseau" animée par Gérard Carpentier ont souhaité
apporter un peu de "fun" à l'activité réparation en
proposant ce challenge Service. Il s'agissait également de mettre à
l'honneur de grands professionnels de la réparation dont le savoir
faire s'exprime par la maîtrise des principaux paramètres :
- Maîtrise des
délais de réparation
- Maîtrise du
coût des réparations
- Maîtrise des
volumes de réparations
Nous avons tous conscience que, pour une bonne part,
la responsabilité de Philips est directement engagée dans cette
démarche. En effet, si Philips tarde à fournir la pièce détachée
nécessaire à la réparation ou si le prix est trop élevé, les Stations
techniques ne pourront pas atteindre leurs objectifs en terme de délais et de coûts de réparation. Philips
s'est attaché à poursuivre les améliorations entreprises durant
l'année 2002. Nous veillons, de plus, à apporter le même support à
toutes les Stations Techniques sur l'ensemble du territoire :
- Formation
Technique délocalisée en province
- Documentation
technique diffusée sur CD-ROM
- Assistance
Technique au moyen d'une banque de données "défauts /
Solutions" accessible par le site Internet
« Atyourservice »
- De plus, des
techniciens spécialistes peuvent dialoguer par téléphone et
apporter les conseils nécessaires en cas de pannes compliquées
Bien entendu tout cela est perfectible et nous avons
des projets d'amélioration. Cependant, il était extrêmement intéressant,
en tenant compte des prestations actuelles apportées par PHILIPS, de
mesurer par ce Challenge le niveau où devrait se situer la qualité du
Service en France. Le savoir faire des Stations Techniques les plus
performantes constitue naturellement la référence "Best in
class" que cherchent à atteindre tous les professionnels
Français de la réparation qu'il s'agisse des Stations ou des SAV de
revendeurs.
Le but était bien davantage de créer une dynamique
de gagnant dans tout le réseau des Stations Philips plutôt que
d'inciter les meilleurs à creuser encore davantage l'écart avec les
autres Stations Techniques. Néanmoins, nos lauréats ont tenu a montrer qu'il leur était encore possible de
progresser. Régulièrement leurs performances se sont améliorées du
mois de janvier à la fin mai. La preuve est donc faite, si besoin
était, que toute organisation est perfectible y compris les
meilleures Stations Techniques.
 Nos trois lauréats, durant les 5
mois du Challenge Service 2003, ont clairement démontré qu'ils
savaient gérer des volumes non négligeables puisqu'il s'agissait de
10% de l'activité réparation, de tenir des délais et de les améliorer
régulièrement. Ainsi l'objectifs de Philips d'obtenir un
délai moyen de 7 jours a été largement dépassé puisque nos
trois Lauréats ont atteint au mois de mai 5,2 jours ! Tout cela
serait peu si pour gagner du temps les techniciens laissaient filer
le prix des réparations ! Il faut en effet noter la maîtrise des
coûts de réparation.
Elle démontre qu'une bonne réparation commence par
un diagnostic technique sans faille. Toute erreur de diagnostic
implique le remplacement de plusieurs pièces que l'on remplace l'une
après l'autre. Il faut commander puis attendre la première pièce
détachée pour découvrir qu'elle n'est pas à l'origine de la panne.
Ainsi, un excellent diagnostic technique constitue la garantie d'une
bonne maîtrise des réparations.
A contrario, les erreurs de diagnostic engendrent
des coûts et des délais supplémentaires mais aussi un travail de
gestion des produits en attente, du temps donc des coûts de main
d'œuvre supplémentaires, auxquels s'ajoutent les frais de
stockage des appareils. Un diagnostic sans faille est l'une des clés
du succès de nos partenaires et une garantie de mieux satisfaire les
clients.
L’intervention de M. Daniel Rossignol
Il ne fallait pas manquer cette formidable occasion
de donner la parole à l'un des lauréats. Lors de la remise des
diplômes, M. Daniel Rossignol, Médaille d'or du premier Challenge a
présenté son organisation et les clés de son succès :
- Maîtriser
toutes les étapes du process
D'abord une informatique solide, créée sur mesure et
parfaitement adaptée à la maîtrise de tous les process avec Cette informatique permet un
suivi parfait de toutes les étapes de la réparation. Elle va
même au-delà et constitue le vecteur principal de la
communication clients. Ainsi chaque revendeur dispose en temps
réel, sur le serveur Internet des Ets Rossignol de toutes les
informations concernant ses appareils en réparation; dès lors il
devient simple d'informer le consommateur. Finis les coups de
téléphone intempestifs qui coupent en permanence le travail de
l'équipe du Service, finis les clients mécontent de ne pas
obtenir un correspondant ou un renseignement.
- Utiliser
les techniciens uniquement pour faire leur métier : Réparer
Les techniciens utilisent 100 % de leur
temps à effectuer leurs réparations. Inutile de se préoccuper
des appareils en attente de pièces, de ceux pour qui il faut
demander à PHILIPS le remplacement. Ils n'ont aucun risque
d'oublier un produit dont la pièce est arrivée et peuvent se
concentrer sur leurs diagnostics et sur les réparations.
- Maitriser
le temps
Un temps pour chaque chose, telle est la devise des
établissements Rossignol. La journée est découpée en tranches
horaires. A chaque tranche correspond une activité (déballage,
contrôle strict de l'esthétique, enregistrement, protection
plastique …). Le process est défini et respecté avec
rigueur. Aucun produit ne sera accepté l'après-midi; les
transporteurs sont donc priés de respecter les horaires du matin
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M. Daniel Rossignol
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En résumé : Rigueur,
organisation et communication, tels sont les maîtres-mots de la méthode
mise en place par les Ets Rossignol qui ont pris soin de se faire
certifié ISO 9000. Nous avons été particulièrement impressionnés par
la communication informatique parfaitement adaptée qui constitue sans
conteste l'une des clés du succès. Nous sommes persuadés qu'il s'agit
là d'une application qui pourrait servir de modèle à bien des
Services après vente.
Le challenge 2003
C’est assurément l'occasion de rappeler le
rôle de plus en plus important joué par les Stations Techniques
Philips en France . L'heure est au
regroupement des réparations car, par la force des choses, et pour
des raisons économiques un volume minimum de réparations est
nécessaire pour bien connaître les produits, acquérir l'expérience
nécessaire et amortir les équipements parfois coûteux mais
incontournables pour suivre les nouvelles technologies.
De plus en plus de revendeurs l'ont compris. Ils
assurent un rôle frontal vis à vis des consommateurs et apportent de
nombreuses prestations de proximité : Livraison et mise en service,
conseils d'utilisation, contrôles des installations, diagnostics à
domicile, mais lorsqu'il s'agit vraiment d'une panne technique ils
s'appuient sur la Station Partenaire Philips locale. C'est pourquoi,
le niveau de prestations offertes par les Stations Techniques doit
être irréprochable.
 Avec
la baisse des prix, certains produits de faible valeur ne pourront
plus être réparés, c'est donc par leur performance que les Stations
attireront davantage d'activité. La plus grande partie des Stations
partenaires Philips a choisi la bonne voie car visiblement les délais
de réparation s'améliorent. Ils sont passés de 7 à 6 jours depuis le
début de 2003. Nous devons à présent convaincre certains SAV de
revendeurs que leurs délais actuellement de 10 jours peuvent être réduits
de moitié.
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"Le service Best in Class"
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Nous allons également nous
attacher à ce que le consommateur perçoive véritablement toute
l'amélioration apportée par le Service. Ce n'est malheureusement pas
suffisamment le cas. Trop souvent des problèmes de transports vers la
Station Technique, de navettes trop espacées ou plus simplement des
magasins insuffisamment attentifs qui ajoutent du retard,
neutralisent en partie les gains de temps acquis difficilement par
les Services après vente.
Les enquêtes montrent clairement que les
conséquences négatives des retards multiples rejaillissent sur la
perception du Service. Seulement 3 consommateurs sur 4 sont
actuellement satisfaits du Service en France et nous voulons et
pouvons tous ensemble atteindre 90% de satisfaits.
L'objectif de Philips est donc d'élargir son action
en direction des magasins chaque fois qu'il sera nécessaire car nous
devons tous contribuer à la satisfaction des clients pour que le
service soit véritablement perçu comme un "outil
marketing".
Alain Sommier
Service Director
Philips CE Frankreich
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