C'est entouré de toute l'équipe Service et du Comité
Directeur que Jacques de Bellefon, Directeur Général de Philips
CE France a remis le 25 juin les diplômes aux lauréats du "Challenge
Service 2003". Parmi les 90 Stations Techniques Partenaires Philips
qui couvrent toute la France, 3 établissements ont été particulièrement
à l'honneur :
- Lauréat médaille d'or:
Daniel Rossignol, Sté Rossignol, Clermont Ferrand
- Lauréat médaille d'argent: Marc Haddaoui, Sté LTF d’Aubervillers,
Paris
- Lauréat médaille de bronze: Michel Lévèque, Electronic Service
Plus, Tours
Un challenge service ! mais pourquoi ?
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Remise des prix par
Jacques de Bellefon |
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Philips a la volonté de faire du service un véritable outil marketing.
Il s'agit concrètement de faire en sorte que les consommateurs
comme les revendeurs soient satisfaits du Service après vente
des produits Philips. En faisant appel au SAV, ils se trouvent
confortés dans l'idée qu'ils ont bien fait de choisir la marque
Philips. Saisir l'opportunité de gommer rapidement cette déception
passagère et en faire un élément positif.
En France, 55% des réparations des produits Philips Consumer
Electronics sont effectuées par les Stations Techniques Partenaires
Philips. Elles mettent toutes leurs compétences à la disposition
des magasins qui ne disposent pas d'un SAV Autorisé Philips.
Les Stations Techniques Partenaires effectuent gratuitement
les réparations sous garantie et proposent un tarif correct
pour traiter l'activité hors garantie.
Le Département Service et l’équipe "Qualité Réseau" animée
par Gérard Carpentier ont souhaité apporter un peu de "fun"
à l'activité réparation en proposant ce challenge Service. Il
s'agissait également de mettre à l'honneur de grands professionnels
de la réparation dont le savoir faire s'exprime par la maîtrise
des principaux paramètres :
- Maîtrise des délais de réparation
- Maîtrise du coût des réparations
- Maîtrise des volumes de réparations
Nous avons tous conscience que, pour une bonne part, la responsabilité
de Philips est directement engagée dans cette démarche. En effet,
si Philips tarde à fournir la pièce détachée nécessaire à la
réparation ou si le prix est trop élevé, les Stations techniques
ne pourront pas atteindre leurs objectifs en terme de délais
et de coûts de réparation. Philips s'est attaché à poursuivre
les améliorations entreprises durant l'année 2002. Nous veillons,
de plus, à apporter le même support à toutes les Stations Techniques
sur l'ensemble du territoire :
- Formation Technique délocalisée en province
- Documentation technique diffusée sur CD-ROM
- Assistance Technique au moyen d'une banque de données "défauts
/ Solutions" accessible par le site Internet
« Atyourservice »
- De plus, des techniciens spécialistes peuvent dialoguer
par téléphone et apporter les conseils nécessaires en cas
de pannes compliquées
Bien entendu tout cela est perfectible et nous avons des projets
d'amélioration. Cependant, il était extrêmement intéressant,
en tenant compte des prestations actuelles apportées par PHILIPS,
de mesurer par ce Challenge le niveau où devrait se situer la
qualité du Service en France. Le savoir faire des Stations Techniques
les plus performantes constitue naturellement la référence "Best
in class" que cherchent à atteindre tous les professionnels
Français de la réparation qu'il s'agisse des Stations ou des
SAV de revendeurs.
Le but était bien davantage de créer une dynamique de gagnant
dans tout le réseau des Stations Philips plutôt que d'inciter
les meilleurs à creuser encore davantage l'écart avec les autres
Stations Techniques. Néanmoins, nos lauréats ont tenu a montrer
qu'il leur était encore possible de progresser. Régulièrement
leurs performances se sont améliorées du mois de janvier à la
fin mai. La preuve est donc faite, si besoin était, que toute
organisation est perfectible y compris les meilleures Stations
Techniques.
 Nos trois lauréats, durant les
5 mois du Challenge Service 2003, ont clairement démontré qu'ils
savaient gérer des volumes non négligeables puisqu'il s'agissait
de 10% de l'activité réparation, de tenir des délais et de les
améliorer régulièrement. Ainsi l'objectifs de Philips d'obtenir un délai moyen de 7 jours a été largement dépassé
puisque nos trois Lauréats ont atteint au mois de mai 5,2 jours
! Tout cela serait peu si pour gagner du temps les techniciens
laissaient filer le prix des réparations ! Il faut en effet
noter la maîtrise des coûts de réparation.
Elle démontre qu'une bonne réparation commence par un diagnostic
technique sans faille. Toute erreur de diagnostic implique le
remplacement de plusieurs pièces que l'on remplace l'une après
l'autre. Il faut commander puis attendre la première pièce détachée
pour découvrir qu'elle n'est pas à l'origine de la panne. Ainsi,
un excellent diagnostic technique constitue la garantie d'une
bonne maîtrise des réparations.
A contrario, les erreurs de diagnostic engendrent des coûts
et des délais supplémentaires mais aussi un travail de gestion
des produits en attente, du temps donc des coûts de main d'œuvre
supplémentaires, auxquels s'ajoutent les frais de stockage des
appareils. Un diagnostic sans faille est l'une des clés du succès
de nos partenaires et une garantie de mieux satisfaire les clients.
L’intervention de M. Rossignol
Il ne fallait pas manquer cette formidable occasion de donner
la parole à l'un des lauréats. Lors de la remise des diplômes,
M. Rossignol, Médaille d'or du premier Challenge a présenté
son organisation et les clés de son succès :
- Maîtriser toutes les étapes du process
D'abord une informatique solide, créée sur mesure et parfaitement
adaptée à la maîtrise de tous les process avec un homme chargé
de l'améliorer en permanence : Julien Perrin.
Cette informatique permet un suivi parfait de toutes les étapes
de la réparation. Elle va même au-delà et constitue le vecteur
principal de la communication clients. Ainsi chaque revendeur
dispose en temps réel, sur le serveur Internet des Ets Rossignol
de toutes les informations concernant ses appareils en réparation;
dès lors il devient simple d'informer le consommateur. Finis
les coups de téléphone intempestifs qui coupent en permanence
le travail de l'équipe du Service, finis les clients mécontent
de ne pas obtenir un correspondant ou un renseignement.
- Utiliser les techniciens uniquement pour faire leur
métier : Réparer
Les 12 techniciens utilisent 100 % de leur temps à effectuer
leurs réparations. Inutile de se préoccuper des appareils
en attente de pièces, de ceux pour qui il faut demander à
PHILIPS le remplacement. M. Rossignol a nommé un chef d'orchestre,
le "pilote d'atelier, Fabrice Duludaix, c'est l'homme qui
s'occupe de tout et qui avec les automatismes gère en permanence
les priorités pour libérer l'esprit des techniciens. Ils n'ont
aucun risque d'oublier un produit dont la pièce est arrivée
et peuvent se concentrer sur leurs diagnostics et sur les
réparations.
- Maitriser le temps
Un temps pour chaque chose, telle est la devise des établissements
Rossignol. La journée est découpée en tranches horaires. A
chaque tranche correspond une activité (déballage, contrôle
strict de l'esthétique, enregistrement, protection plastique
…). Le process est défini et respecté avec rigueur. Aucun
produit ne sera accepté l'après-midi; les transporteurs sont
donc priés de respecter les horaires du matin
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M. Rossignol |
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En résumé : Rigueur, organisation et communication, tels
sont les maîtres-mots de la méthode mise en place par les Ets
Rossignol qui ont pris soin de se faire certifié ISO 9000. Nous
avons été particulièrement impressionnés par la communication
informatique parfaitement adaptée qui constitue sans conteste
l'une des clés du succès. Nous sommes persuadés qu'il s'agit là
d'une application qui pourrait servir de modèle à bien des Services
après vente.
Le challenge 2003
C’est assurément l'occasion de rappeler le rôle de plus en
plus important joué par les Stations Techniques Philips en France
. L'heure est au regroupement des réparations car, par la force
des choses, et pour des raisons économiques un volume minimum
de réparations est nécessaire pour bien connaître les produits,
acquérir l'expérience nécessaire et amortir les équipements
parfois coûteux mais incontournables pour suivre les nouvelles
technologies.
De plus en plus de revendeurs l'ont compris. Ils assurent un
rôle frontal vis à vis des consommateurs et apportent de nombreuses
prestations de proximité : Livraison et mise en service, conseils
d'utilisation, contrôles des installations, diagnostics à domicile,
mais lorsqu'il s'agit vraiment d'une panne technique ils s'appuient
sur la Station Partenaire Philips locale. C'est pourquoi, le
niveau de prestations offertes par les Stations Techniques doit
être irréprochable.
 Avec la baisse des prix, certains
produits de faible valeur ne pourront plus être réparés, c'est
donc par leur performance que les Stations attireront davantage
d'activité. La plus grande partie des Stations partenaires Philips
a choisi la bonne voie car visiblement les délais de réparation
s'améliorent. Ils sont passés de 7 à 6 jours depuis le début
de 2003. Nous devons à présent convaincre certains SAV de revendeurs
que leurs délais actuellement de 10 jours peuvent être réduits
de moitié.
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"Le service Best in
Class" |
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Nous allons également nous attacher à ce que le consommateur perçoive
véritablement toute l'amélioration apportée par le Service. Ce
n'est malheureusement pas suffisamment le cas. Trop souvent des
problèmes de transports vers la Station Technique, de navettes
trop espacées ou plus simplement des magasins insuffisamment attentifs
qui ajoutent du retard, neutralisent en partie les gains de temps
acquis difficilement par les Services après vente.
Les enquêtes montrent clairement que les conséquences négatives
des retards multiples rejaillissent sur la perception du Service.
Seulement 3 consommateurs sur 4 sont actuellement satisfaits
du Service en France et nous voulons et pouvons tous ensemble
atteindre 90% de satisfaits.
L'objectif de Philips est donc d'élargir son action en direction
des magasins chaque fois qu'il sera nécessaire car nous devons
tous contribuer à la satisfaction des clients pour que le service
soit véritablement perçu comme un "outil marketing".
Alain Sommier
Service Director
Philips CE Frankreich
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